はじめに
2026（令和8）年10月1日から、改正労働施策総合推進法により、事業主に対し、カスタマーハラスメント防止のために必要な措置を講じることが義務化されました。
特定非営利活動法人東京おもしろ野外学校においても、野外活動を運営する組織として、講師・指導者・ボランティアリーダー等が安心して業務・活動に従事できる環境を整えることが重要であると考えています。
当団体の活動は、保護者、講師、指導者、関係機関、理事、監事、職員など、多様な立場の方々の協力によって成り立っています。
そのため、単にスタッフ等を守るという枠組みにとどまらず、当団体の事業・活動に関わるすべての人がお互いの立場と尊厳を尊重し、安全・安心に活動できる環境をつくるという観点から、カスタマーハラスメント対策を整備しました。
1．基本的な考え方
特定非営利活動法人東京おもしろ野外学校は、アウトドア活動を通じて、人と自然が豊かに関わる機会を提供するとともに、参加者、保護者、指導者、事業に携わるすべての人が互いに尊重され、安心して関わることのできる環境づくりを大切にします。
参加者、保護者、取引先等から寄せられるご意見やご要望は、サービスや事業の質を向上させるための大切な機会として、誠実に受け止めます。一方、要求内容または言動等が社会通念上許容される範囲を超え、スタッフ等の活動環境を害する言動については、組織として適切に対応します。
カスタマーハラスメントを許容せず、スタッフ等の安全と尊厳を守りながら、お客様等との健全で良好な関係づくりを目指します。
2．本方針における対象者
「お客様等」とは、事業の参加者、利用者、保護者・家族、来訪者、取引先、委託先その他事業に関係する者を広く含みます。
本方針において組織として保護する「スタッフ等」には、役員、職員、パート・アルバイト等の従業員に加え、事業の特性に応じて、講師、業務委託者、実習生、研修生、ボランティアリーダー、その他事業運営に携わる者を含みます。
※留意事項 法令上の「労働者」の範囲と、本方針において各団体が自主的に保護対象とする範囲は必ずしも同一ではありません。
3．カスタマーハラスメントの定義
本方針では、職場において行われる次の3要素をすべて満たすものを、カスタマーハラスメントとして取り扱います。
・お客様等からの言動等「発言」「行動」「態度」「振る舞い」等であること
・スタッフ等が従事する業務の性質その他の事情に照らして、社会通念上許容される範囲を超えた言動等であること
・その言動等により、スタッフ等の就業・活動環境が害されること
※大切な考え方 お客様等からの苦情・意見・要望のすべてがカスタマーハラスメントに当たるものではありません。正当な申入れには、これまでと同様に誠実に対応します。
4. カスタマーハラスメントへの対応
・カスタマーハラスメントを受けた場合、スタッフ等のケアを最優先します。
・当団体でカスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、対応を打ち切り、以降のサービスの提供をお断りいたします。
・悪質と判断した場合、警察や外部の専門家（弁護士等）と連携の上、毅然と対応します。
以上の内容を遵守し、今後も当団体の事業・活動に関わる皆様とともに、互いを尊重し、安心して自然体験活動に関わることのできる環境づくりに取り組んでまいります。
特定非営利活動法人東京おもしろ野外学校
理事長 伊藤勝則